Online Alışverişte Ürün Değişim Taleplerinin Reddi: Tüketici Haklarına Bir Bakış
Giriş
Günümüzde çevrimiçi alışverişin kolaylığı, birçok tüketici için vazgeçilmez bir tercih haline gelmiştir. Ancak bu süreç her zaman sorunsuz ilerlemeyebilir. Garanti kapsamındaki ürünlerle yaşanan sorunlar ve sonrasında tüketici hizmetleriyle etkileşimler, bazen tüketicilerin haklarını arama mücadelesine dönüşebilir. İşte bu yazıda, tüketici hakları çerçevesinde bir Tüketici Hakem Heyetine başvuru örneği üzerinden, karşılaşılan sorunlar ve çözüm yolları ele alınacaktır.
Tüketici Başvuru Özeti
Olay, bir tüketicinin T…. üzerinden R….. marka bir robot süpürge satın alması ile başlar. Ürün kısa sürede arızalanır. Tüketici, ürünle birlikte gelen garanti belgesinde yer alan yetkili servisin kapılarını çalar, ancak servis ürüne bakmayı reddeder ve tüketiciyi satıcıya yönlendirir. T…. ile yapılan görüşmelerde, tüketici ürünün iadesini değil, tamirini veya yenisi ile değiştirilmesini talep etmesine rağmen, bu talepler görmezden gelinir ve sonuçta ürün iadesi gerçekleştirilir. İade işlemi, ürünün tüketici tarafından satın alındığı fiyat üzerinden yapılır, bu da ürünün fiyatının artmış olmasından dolayı tüketici için ek bir kayıp anlamına gelir.
Tüketici Hakları ve Yasal Dayanak
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, tüketicilerin korunmasını amaçlamaktadır ve bu doğrultuda tüketicinin sağlık, güvenlik ve ekonomik çıkarlarını ön planda tutar. Özellikle, tüketici mallarında meydana gelen arızalar sonucu tüketiciye tanınan haklar, kanunun temel dayanaklarını oluşturur. Garanti Belgesi Yönetmeliği ise, garanti sürecinin nasıl işleyeceğini, tüketicinin bu süreçte hangi haklara sahip olduğunu detaylandıran kurallar bütünüdür. Bu yönetmelik, tüketici mallarının garanti sürelerini, garanti kapsamında yapılabilecek işlemleri ve tüketici şikayetleriyle ilgili prosedürleri açıkça tanımlar.
Bu çerçevede, tüketici; malın onarılmasını, aynı modelle değiştirilmesini, malın ayıplı çıkması durumunda fiyat farkının iadesini veya ürün bedelinin tamamen iadesini talep edebilir. 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi, malın ayıplı olduğu durumda tüketiciye seçimlik haklar tanır. Bu haklar arasında malın bedel iadesi, ayıp oranında indirim yapılması veya malın ücretsiz onarılması yer alır. Eğer malın onarımı mümkün değilse ve bu durum yetkili servis istasyonu veya üretici tarafından raporlanmışsa, tüketici malın ayıpsız misliyle değiştirilmesini talep edebilir.
Garanti süresi boyunca, malın tekrar bozulması veya tamir süresinin makul süreyi aşması durumlarında tüketici, satıcıya karşı bu haklarını kullanabilir.
Tüketici Hakem Heyeti Gerekçe ve Karar
Dosyanın incelenmesinde tüketicinin talebinin ürünün yenisi ile değişimine ilişkin olduğu dosyada bulunan bilgi ve belgelerden tüketicinin satıcı firmadan R…. marka ….. model robot aldığı, robot süpürgenin arızalanması sebebiyle yetkili teknik servise değişim talebiyle başvurduğu ancak yetkili teknik servisin bedel iadesi yaptığını belirterek değişim talebinde bulunduğu, 5502 sayılı Kanunun 11. Maddesinde malın ayıplı olması halinde tüketicinin seçimlik haklarını kullanabileceği Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 9/a maddesinde de Tüketicinin onarım haklarını kullanmasına rağmen malın tekrar arızalanması halinde tüketicinin; yasanın 11. Maddesindeki diğer seçimlik hakların kullanabileceği belirtildiği, somut uyuşmazlıkta; şikayete konu malın iade talebiyle yetkili teknik servise teslim edildiği, Yetkili teknik servis tarafından şikayete konu malın bedel iadesinin yapıldığı ancak yasanın 11, maddesindeki seçimlik haklarının kullanılmasının tüketiciye ait olduğu dolayısıyla tüketicinin seçimlik hakkının yetkili teknik servis tarafından engellendiği anlaşıldığında, tüketicinin değişim talebinin kabulüne karar verildi.
Karar
- Başvuru sahibinin talebinin kabulüne,
- Gerekçesi yukarıda açıklandığı üzere fatura bedeli 13618,99 TL olan …. marka …. Model Robot süpürgenin temin edilmesine(hizmetin yeniden görülmesine),
- tüketiciye ödenen tutarın şikayet edilen firmaya iadesine, KARAR VERİLMİŞTİR.
Sonuç
Bu başvuru, online alışveriş platformlarında yaşanan tüketici mağduriyetlerine dikkat çekmek ve tüketicilerin haklarını nasıl savunabileceklerini göstermek açısından önemlidir. Tüketiciler, haklarını bilir ve cesurca savunurlarsa, karşılaştıkları haksızlıklara karşı zafer kazanabilirler. Tüketicinin sesini duyurması ve hak arayışı içinde olması, sadece kendisi için değil, benzer durumlarla karşılaşan diğer tüketiciler için de yol gösterici olacaktır. Bu tür başvuru öyküleri, tüketici haklarının daha geniş kitlelerce anlaşılmasına ve sahiplenilmesine katkı sağlar, ve en önemlisi, tüketicilere kendi haklarını arama konusunda ilham verir.